Πώς μπορεί να βρει ‒κυριολεκτικά‒ το φως του ένας πολίτης που λόγω βλάβης από ακραία κακοκαιρία έχει μείνει χωρίς ρεύμα για περισσότερες από 24 ώρες;

Είναι δυνατόν εν έτει 2026 να μένεις χωρίς ρεύμα για ώρες και να μην μπορείς να το μεταφέρεις στους αρμόδιους ώστε να ξέρεις αν και πότε θα λυθεί το πρόβλημα;

Οι λεγόμενες βλάβες μέσης τάσης στο δίκτυο της ΑΗΚ από την κακοκαιρία που έπληξε την Κύπρο τέλη περασμένου Αυγούστου ξεπέρασαν τις 40 παγκύπρια, προκαλώντας πολύωρες διακοπές ρεύματος σε χιλιάδες συνδρομητές – ολόκληρες γειτονιές. Προσωπικά, πέρασα περισσότερα από 120 λεπτά συνολικά στην τηλεφωνική αναμονή του 1800 δίχως ποτέ σε αυτές τις δύο (!) ώρες να καταφέρω να μιλήσω με εκπρόσωπο της ΑΗΚ: άλλοτε η γραμμή έπεφτε μόνη της και άλλοτε δεν λειτουργούσε ούτε ο αυτόματος τηλεφωνητής. Και ενώ έστειλα ενημέρωση μέσω του app στο οποίο παρέπεμπε η ΑΗΚ, η συγκεκριμένη βλάβη δεν εμφανιζόταν στον σχετικό πίνακα. Όσο για τα ΜΚΔ, όχι μόνο δεν δημοσιεύτηκε ποτέ οποιαδήποτε ενημέρωση στα προφίλ της ΑΗΚ (ως να μην συνέβη), αλλά ο λογαριασμός π.χ. στο Facebook δεν επιτρέπει τον σχολιασμό σε όσους χρήστες δεν τον ακολουθούν τουλάχιστον 24 ώρες.

Τι θα μπορούσε να κάνει καλύτερα σε όλο αυτό το χάος η Αρχή Ηλεκτρισμού προκειμένου να μην φανεί ως ένας κομβικός οργανισμός που αδυνατεί να λάβει ή να δώσει πληροφορίες στους πελάτες του τη στιγμή που τη χρειάζονται περισσότερο; Μερικά απλά βήματα θα ήταν αρκετά:

• Ηχογραφημένο μήνυμα στο 1800: ο τηλεφωνητής είναι από μόνος του ένα Μέσο μετάδοσης πληροφοριών. Αντί ενός τυπικού μηνύματος που λέει ότι οι γραμμές είναι υπερφορτωμένες, μπορεί να παίζει ένα μήνυμα που θα ανανεώνεται κάθε τόσο, μεταδίδοντας τα σημεία ανά επαρχία όπου διαπιστωμένα υπάρχουν βλάβες και η Αρχή εργάζεται για την επιδιόρθωσή τους. Έτσι όσοι καλούν θα γνωρίζουν ότι η ΑΗΚ έχει ήδη επιληφθεί του προβλήματός τους.
• Συνεχής τροφοδότηση των ΜΜΕ με επικαιροποιημένη ενημέρωση για την επιδιόρθωση των βλαβών: τα συνεργεία της ΑΗΚ εργάζονταν πράγματι νυχθημερόν σε διάφορα σημεία. Η μετάδοση αυτής της πληροφορίας με πραγματικά στοιχεία (πόσες βλάβες έχουν επιδιορθωθεί και πού, σε πόσα σπίτια αποκαταστάθηκε η ηλεκτροδότηση κ.λπ.) καθησυχάζει τον κόσμο που βρίσκεται ακόμα στο σκοτάδι και Μέσα όπως το ραδιόφωνο, που μπορεί κανείς να ακούσει ακόμη και χωρίς ρεύμα με μπαταρίες ή στο αυτοκίνητο, προσφέρονται για άμεση ενημέρωση. Είναι ενδεικτικό πως το απόγευμα του Σαββάτου το πρόγραμμα στο κρατικό ραδιόφωνο εξέπεμπε μια εικόνα ομαλότητας, τη στιγμή που εκατοντάδες ή χιλιάδες σπίτια δεν είχαν ακόμη ρεύμα.
• Emails σε συνδρομητές: με δεδομένο πως ένα ποσοστό συνδρομητών έχει επιλέξει να λαμβάνει τον λογαριασμό του ρεύματος ηλεκτρονικά, η Αρχή έχει τη δυνατότητα να έρθει σε άμεση επικοινωνία μαζί τους, επισημαίνοντας τις περιοχές που έχουν υποστεί ζημιές και πως τα συνεργεία εργάζονται εντατικά.
• Καλύτερη αξιοποίηση των ΜΚΔ: όταν το 73% των Κυπρίων δηλώνει πως ενημερώνεται από τα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης, δεν νοείται ο οργανισμός που διαχειρίζεται την ηλεκτροδότηση όλης της χώρας να είναι απών από αυτά σε μία κρίση. Οι τακτικές αναρτήσεις στους λογαριασμούς όπου έχει παρουσία (Facebook, X, Linkedin) θα μπορούσαν να απορροφήσουν μέρος του φόρτου που αναγκαστικά κατευθύνθηκε στον μονόδρομο της τηλεφωνικής γραμμής και μάλιστα χωρίς αποτέλεσμα. Μελλοντικά θα μπορούσαν να αξιοποιηθούν για αυτό τον σκοπό και άλλα Μέσα με σημαντικό έρεισμα στην κυπριακή κοινωνία, όπως οι κοινότητες Viber.

Προπάντων, κάθε μεγάλος οργανισμός χρειάζεται προετοιμασία για την κρίση πριν αυτή συμβεί: ένα επαρκώς στελεχωμένο τηλεφωνικό κέντρο σε έκτακτες περιπτώσεις, εφόσον έχει εγκαίρως δοθεί πρόγνωση για ακραία καιρικά φαινόμενα, και ένας μηχανισμός διαχείρισης κρίσης που δεν θα εστιάζει απλώς στη διασφάλιση της επιχειρησιακής συνέχειας του Οργανισμού, αλλά και στην απρόσκοπτη διατήρηση της επικοινωνίας του με τους πελάτες, όταν αυτοί τον χρειάζονται, με όποιο Μέσο είναι διαθέσιμο.

Στο τέλος της ημέρας, τα συνεργεία της ΑΗΚ εργάστηκαν αδιάκοπα και αγόγγυστα μέχρι να διορθωθεί και η τελευταία βλάβη. Όσοι όμως έμειναν για ώρες στο σκοτάδι, είχαν για ώρες την αίσθηση πως κάθε τους έκκληση για βοήθεια έπεφτε στο κενό με την ίδια απελπισία που έπεφταν οι γραμμές στο 1800.

Tης Χρύστας Ντζάνη – Senior Communication Consultant στη ΓΝΩΡΑ Σύμβουλοι Επικοινωνίας