Με αφορμή τη διοργάνωση των Ολυμπιακών Αγώνων του Παρισιού το περασμένο καλοκαίρι, το διεθνές ταξιδιωτικό πρακτορείο KILROY, που ειδικεύεται στην παροχή ξεχωριστών εμπειριών σε νέους, αναζήτησε και δημοσίευσε τα στατιστικά του εθελοντικού κινήματος στις Ολυμπιάδες του αιώνα μας, για να διαπιστώσει πως την πρωτιά κατέχει μέχρι σήμερα η Αθήνα. Παρότι ακολούθησαν άλλες πέντε διοργανώσεις, το 2004 εξακολουθεί να έχει το ρεκόρ εθελοντών σε αναλογία πληθυσμού, αφού περίπου ένας στους 69 κατοίκους της Ελλάδας πρόσφερε τότε εθελοντικές υπηρεσίες.

Οι εθελοντές υπήρξαν πράγματι το στοιχείο-κλειδί στην αποτελεσματική διοργάνωση των Αγώνων της Αθήνας, που μέχρι σήμερα μνημονεύονται μεταξύ των καλύτερων της ιστορίας. «Η Ελλάδα δεν είχε πολιτική παράδοση εθελοντισμού και πολλοί φοβόντουσαν το χειρότερο. Αλλά είναι εντυπωσιακό πόσο εξυπηρετικοί, φιλικοί και ικανοί είναι οι εθελοντές της Αθήνας. Είναι μια πολύ νεότερη ομάδα, όλοι δίγλωσσοι και πολύ πρόθυμοι. Στο τέλος της ημέρας, αυτοί θα είναι το πρόσωπο της Ελλάδας. Τι θα δουν περίπου τεσσεράμισι δισεκατομμύρια τηλεθεατές», έγραφε εκείνο το καλοκαίρι ο Guardian.

Αν ανατρέξει κανείς στον Σύντομο Οδηγό Προσωπικού Αγώνων που είχε δοθεί στους εθελοντές της Αθήνας θα ξεχωρίσει μέσα στις 48 σελίδες του την επανάληψη των ίδιων λέξεων και φράσεων: «Είμαστε φιλικοί και φιλόξενοι», «διακριτικοί», «ζητούμε συγγνώμη», «χαμογελάμε», «δείχνουμε ιδιαίτερο σεβασμό», «δίνουμε τον καλύτερό μας εαυτό κατά την επικοινωνία» κ.ά. Εκείνο που μου είχε κάνει προσωπικά εντύπωση όταν τον έπιασα στα χέρια μου ως νεαρή εθελόντρια ήταν η διαχείριση σε περίπτωση που ένας θεατής των Αγώνων βρει ένα ασυνόδευτο αντικείμενο (π.χ. μια πιθανή βόμβα) σε κάποιο σημείο των εγκαταστάσεων: «Τον ευχαριστούμε και τον ρωτάμε σχετικά με την τοποθεσία και την ώρα εύρεσής του». Κοινώς, δρούμε μεν ψύχραιμα, δίχως ποτέ να χάσουμε την ευγένειά μας – ακόμη και στη δύσκολη στιγμή.

Στην εφαρμογή της στρατηγικής επικοινωνίας οι οργανισμοί συχνά δίνουν έμφαση στο χτένισμα των λέξεων, στις λεπτομέρειες μιας φωτογραφίας που θα αναρτηθεί στα Social Media και στη διαχείριση μιας κρίσης όταν προκύψει. Εκείνο όμως που συνήθως υποτιμάται είναι η καθημερινή επικοινωνία των ανθρώπων του κάθε οργανισμού με τον υπόλοιπο κόσμο. Η πρώτη επαφή που συχνά είναι καθοριστική, κάποτε τόσο που γίνεται και τελευταία επαφή ή η αιτία μιας επικοινωνιακής κρίσης που χρήζει άμεσης διαχείρισης.

Ένας οργανισμός δεν αρκεί να είναι αποτελεσματικός, σοβαρός και αξιόπιστος για να χτίσει και να διατηρεί ένα καλό όνομα, πόσω μάλλον να είναι εξωστρεφής. Ακόμη και η πιο μεθοδική και μακροχρόνια επικοινωνιακή προσπάθεια μπορεί να πάει στράφι αν δεν υπάρχει σχεδιασμός, προσπάθεια και επιμονή ώστε το προσωπικό του οργανισμού να συμπεριφέρεται σωστά έναντι των πελατών, των συνεργατών και ασφαλώς των δημοσιογράφων στην απευθείας επαφή μαζί τους.

Σκεφτείτε το παράδειγμα ενός ογκολογικού νοσοκομείου, που οι ασθενείς θα πρέπει να επισκέπτονται τακτικά για αρκετούς μήνες για να υποβληθούν σε μια διαδικασία στρεσογόνα και ιδιαίτερα επιβαρυντική. Όσο καλή κι αν είναι η επιστημονική του επίδοση, αν το προσωπικό πρώτης γραμμής, από τη γραμματεία, τους τεχνολόγους και τους νοσηλευτές μέχρι τους γιατρούς δεν διαθέτει την απαραίτητη εκπαίδευση ‒εφόσον η ενσυναίσθηση δεν είναι μια εγγενής αρετή‒ ώστε να προσεγγίζει τον ευάλωτο ασθενή με ανθρώπινο τρόπο σε κάθε στάδιο της διαδικασίας, τότε η εμπειρία γίνεται ακόμα πιο αρνητική για τον ασθενή, που θα συνδέσει το βίωμά του με τον χώρο και τον πάροχο της υπηρεσίας. Η διαπροσωπική σχέση είναι άλλωστε σε ορισμένες ιατρικές σχολές ένα ξεχωριστό μάθημα. Αλλιώς θα νιώσει ο αγχωμένος γονέας με έναν παιδίατρο που τον αντιμετωπίζει από καθέδρας και αλλιώς με τον γιατρό που έχει το γραφείο του ανοιχτό ώστε ο γονιός να κάθεται δίπλα του και να νιώθει ότι στη δύσκολη στιγμή έχει ένα σύμμαχο και όχι κάποιον που του υποδεικνύει τι πρέπει να πράξει.

Υποτιμημένη ή όχι, η διαπροσωπική επικοινωνία αποτελεί αναπόσπαστο και καθοριστικό μέρος της εικόνας ενός οργανισμού και τον πιο γνήσιο πρεσβευτή του. Ο καταρτισμός ενός οδηγού συμπεριφοράς για τα μέλη του είναι μια καλή βάση εκπαίδευσης των ανθρώπων που τον αποτελούν. Περισσότερο όμως κι από αυτό, είναι αναγκαία η συνειδητοποίηση της σημασίας της αφομοίωσης αυτής της κουλτούρας από όλα τα μέλη του οργανισμού σε κάθε στιγμή, ώστε τα λόγια να γίνονται πράξη και να έχουν αποτέλεσμα.

Tης Χρύστας Ντζάνη – Senior Communication Consultant στη ΓΝΩΡΑ Σύμβουλοι Επικοινωνίας